7 secrets pour un GRAND  service à la clientèle 

Présentation

Aujourd'hui pour l'environnement des ventes à l'intérieur, les représentants du service à la clientèle portent plusieurs chapeaux. Souvent, un mélange entre le service client pur, où les représentants prennent les appels entrants des clients existants et potentiels, à une prise de commande, rôle où ces mêmes représentants ont également des commandes clients entrantes, tout le chemin est chargé avec proactive up-selling ou de prospection dans les comptes existants, les représentants du service à la clientèle d'aujourd'hui doivent être aptes à traiter un certain nombre d'interactions avec les clients. Au travers de ces descriptions de tâches différentes, une chose reste constante: offrir aux clients une expérience exceptionnelle. Mais comment pouvons-nous les amener à faire cela?

Le problème avec la plupart des formations

Si la formation est cruciale pour le développement d'une équipe de service à la clientèle et à l'expérience globale d'un représentant du service à la clientèle, la majorité de la formation conventionnelle est en deçà. La plupart des clients du service de formation est «top end 'lourd et axée sur l'éducation et la formation de produits et de services, en négligeant souvent les fondements de l'expérience de l'interface client. Les entreprises ont tendance à tenir pour acquis que les représentants doivent savoir intuitivement comment faire pour que  le client se sente bien accueilli et soigné, mais, comme beaucoup d'entre nous le savent, ils  ont dû faire appel à notre entreprise de téléphone cellulaire ou une société de télévision par câble, ces droits fondamentaux, le bon sens, la  politesses sont tout sauf des compétences intuitives de bon sens.

La solution est dans une bonne formation et  la cohérence des mesures

Afin de développer une équipe de service à la clientèle qui offre toujours un service client exceptionnel, nous nous plaisons à commencer par une définition du service à la clientèle, puis le décomposer en zones de formation que nous considérons comme fondamentales pour la création d'une grande équipe de service à la clientèle. 

Notre définition: 

Le Service à la clientèle est définie comme la façon dont une entreprise est en mesure de dépasser constamment les besoins de la clientèle.

Ce que nous croyons être les éléments fondamentaux de la formation de service à la clientèle efficace:

• "est capable de" = service à la clientèle est un ensemble de compétences qui peuvent être apprises.   

• "Toujours" - désigne un Grand Service à la clientèle et le faire tout le temps (et pas seulement quand vous en avez envie).

• "dépasse les besoins" - impressionner le client, et pas seulement leur donner satisfaction.

• "Le client" - Great Service à la clientèle traite le client comme un individu, plutôt que comme un groupe ou une entreprise.  

En plus de la formation fondamentale, suivi du mentorat, du coaching et des mesures d'adhésion à un ensemble de meilleures pratiques, sont également essentiels pour le développement, l'intégration et la prestation d'une expérience de service «grand» de la clientèle.

7 secrets pour un GRAND  service à la clientèle  

Alors que de nombreux éléments composent un programme de formation de service à la clientèle efficace, voici 7 secrets que nous utilisons comme base pour introduire des représentants du service à la clientèle pour les bases pour délivrer une expérience client:

Secret n ° 1: La cohérence est le secret pour un excellent service à la clientèle

Pensez où vous recevez régulièrement un service à la clientèle GRAND. Que diriez-vous d'un grand magasin haut de gamme comme Nordstrom? Ou un hôtel de luxe comme la chaîne Ritz Carlton. Que diriez-vous de votre magasin de détail local, café ou restaurant préféré? Si vous deviez choisir un mot pour décrire ce qui rend ces expériences bien, ça ne serait pas la cohérence de l'expérience?  

Tous les clients ont des attentes de base qu'ils attendent d'être remplies à chaque interaction avec votre entreprise. Consistance d'une expérience positive crée un sentiment de prévisibilité, la confiance et le sentiment de sécurité (vos clients que vous serez là pour eux et qu'ils seront pris en charge). Le plus régulièrement, vous êtes en mesure de satisfaire et dépasser les attentes de vos clients, plus ils voudront faire des affaires avec vous et de vous recommander.

Cohérence de l'expérience est la première chose à avoir pour chaque étape du service à la clientèle GRAND.

Secret # 2: La personnalité est plus importante que la connaissance

Chaque fois qu'un représentant du service client décroche le téléphone, vous savez immédiatement si vous êtes en de bonnes mains ou non, n'est-ce pas?Leur ton et les projets d'attitude ce genre d'expérience que vous allez avoir. Et quel représentant du service à la clientèle vont vous parler un peu de:

1: Un représentant du service à la clientèle qui sait tout mais qui n'est pas favorable, ou

2: Un représentant du service clientèle qui est chaleureux et sympathique et toujours prêt à vous aider et trouver les réponses dont vous avez besoin?

En tant que clients, nous préférons parler à un, utile représentant du service à la clientèle amical dont l'attitude est la suivante: «Voulez-vous me tenir un moment pendant que je trouve la bonne personne pour vous parler avec?" Plutôt qu'avec un représentant dont le ton est hostile ou indifférent . En service à la clientèle: Attitude atouts connaissances.

Comment obtenez-vous votre personnalité à travers le téléphone? En un mot: Sourire. Les gens peuvent l'entendre dans votre voix lorsque vous êtes souriant, et ils peuvent l'entendre quand vous e l'êtes pas. Le secret de pousser votre personnalité à travers le téléphone est «Ne cessez jamais de sourire."

Si l'un de nos clients vient dans le magasin sans un sourire,

Je leur donnerai un des miens. - Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)

Secret n ° 3: C'est OK pour faire l'erreur occasionnelle ou ne pas avoir toutes les réponses.  

Trop de représentants du service à la clientèle se sentent comme devant avoir toutes les réponses et ont peur de faire l'erreur occasionnelle. Et quand ils font une erreur, ils ont tendance à défendre ou nier qu'ils ont eu tort. Les deux sont inexacts.

A vrai dire, nous n'avons pas toutes les réponses tout le temps et nous allons faire des erreurs ou de donner des réponses incorrectes de temps en temps. La clé est de savoir comment vous allez réaliser cette pratique. Que faire lorsque vous faites une erreur:

Avouez-le. Nier cela ne fait qu'empirer les choses ....

"Vous savez, je pense que je peux vous avoir donné le mauvais (pièce n °, extension, etc.) Je vais essayer cette fois, s'il vous plaît. "

Excusons nous sincèrement. 

"Je suis vraiment désolé pour ça." "Je m'excuse pour cela." "C'était mon erreur ..."  

Offre d'essayer de les aider à nouveau ou de refaire ce qui vient a mal tourné.

«Serait-il OK si j'essayais encore que?" 

Merci à eux pour leur patience ...

«Je tiens à vous remercier pour votre patience avec cette ..."

Secret n ° 4: Empêcher un client qui a un problème de devenir un client à problème

Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage. -Bill Gates de Microsoft

Une grande partie du travail d'un client du représentant du service est de traiter les clients qui ont un problème. D'un point de stand de l'entreprise, la clé pour faire face à ces clients est réussir à empêcher un client qui a un problème de devenir un client à problème.

Voici comment vous créez un client à problème:

• Vous ne reconnaissez pas leur problème ou l'urgence de la situation

• Vous n'avez pas sympathiser avec eux

• Vous les passez à la messagerie vocale

• Vous n'avez pas su les mettre à jour sur la solution

La clé de la prévention des problèmes de dégénérer? En un mot: être proactif.

Mesures proactives à suivre:

• Reconnaître le problème

• Faites preuve d'empathie avec le client

• énoncer clairement les prochaines étapes pour le client 

• Un contact régulier avec le client dans le besoin du service 

• faire le point sur ​​l'état d'avancement de la solution

• Revenez pour s'assurer que le problème est résolu et de leur satisfaction

Secret n ° 5: Mettre l'accent sur la construction d'une relation plutôt que de faire une transaction

Que diriez-vous est l'aspect le plus important de toute relation? Nous croyons que la confiance est essentielle pour développer une atmosphère de soutien attentionné et compétent. Et comment voulez-vous construire ça? Par constamment et guider courtoisement votre client à chaque étape de votre interaction avec eux. Commençant par: 

L'ouverture

Faites que votre client se sente accueilli avec une ouverture chaude :

«Merci d'avoir appelé (votre entreprise) aujourd'hui" 

«C'est un grand jour à (votre entreprise) ..."

"Bonjour, c'est (Votre nom) avec (votre entreprise), comment puis-je vous aider aujourd'hui?"

Continuer ceci en : Le milieu de Conversation

Après que votre client a déclaré son problème ou la raison de l'appel, répondre avec:

«Je peux vous aider avec ça."

«Je serai heureux de vous aider avec ça."

«C'est quelque chose que je peux prendre soin de vous.

Et à la fin par: Laissant vos clients avec un sourire

"Merci de nous appeler aujourd'hui».

«Merci de votre appel et vous avez un grand jour."

«Nous apprécions vos affaires et avoir un grand jour."

"S'il y a quelque chose que nous pouvons faire pour vous, donnez-nous un appel."

Toujours faire plus que ce qui est exigé de vous. -George S. Patton

Secret # 6: La courtoisie est l'outil n ° 1 de chaque service à la clientèle représentant

Comment vous sentez-vous lorsque quelqu'un vous laisse sur la voie en face d'eux dans le trafic? Ou que diriez-vous quand quelqu'un tient la porte ouverte pour vous sur le marché, ou vous laisse en face d'eux quand vous avez quelques articles? Probablement assez bon. Et c'est ainsi que chaque expérience de service à la clientèle devrait vous faire sentir aussi bien. Être courtois et poli sont les outils les plus importants pour devenir un grand représentant du service à la clientèle!

Vos meilleurs phrases de courtoisie:

"S'il vous plaît ..."

"Je serai heureux de vous aider ..."

«Serait-il OK si je vous mets en garde?"

"Merci beaucoup pour votre patience."

«Pourriez-vous s'il vous plaît tenir, que je vérifie cela pour vous?"

"Merci de nous appeler aujourd'hui!"

Et la clé de leur utilisation est effectivement Constamment!

Secret # 7: Faire l'expérience de chaque client un WIN

Comment vos clients pourraient décrire leurs expériences avec votre équipe de service à la clientèle aujourd'hui?

Se sentiraient-ils négligéss, insatisfaits, satisfaits, heureux s'ils appelaient, ou «cet appel serait une victoire!

Le but de toute formation sur le service à la clientèle devrait être d'amener votre équipe à toujours offrir le genre de service à la clientèle qui va garder vos clients, et les faire revenir et de recommander vos services. Voici comment faire pour créer une situation gagnant:

• Soyez toujours courtois

• Faites vos clients se sentent accueillis

• Écouter et répondre de façon appropriée à leur problème / demande

• Présenter la solution et d'obtenir leur buy-in

• Allez le mile supplémentaire

• Faites-leur sentir spéciale à la fin de l'appel

Il n'y a pas d'embouteillages le long de la mile supplémentaire. -Roger Staubach

Conclusion

Comme nous l'avons mentionné au début de ce livre blanc, un excellent service à la clientèle est l'aboutissement d'un ensemble de compétences qui peuvent être apprises et mesurés. Il commence avec la formation adéquate de ces compétences fondamentales et puis le coaching de leur utilisation sur une base cohérente. Les bonnes nouvelles sont que, une fois ces compétences sont intériorisées et deviennent des habitudes, ces habitudes se prennent ensuite le relais et le résultat sera le genre d'expérience client cohérente à nos clients s'attendent et qu'ils méritent.  

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