Comment un Grand Service à la clientèle conduit à une grande fidélisation de la clientèle
La semaine dernière, j'ai écrit au sujet de certaines des questions du maintien du marketing pendant la nuit et j'ai offert quelques actions pour chacun. Savez-vous ce qu'elles sont? Êtes-vous trop inquiet à leur sujet?
Le numéro un des défis à relever par les commerçants aujourd'hui est d'atteindre leurs clients, ce qui peut venir comme une surprise dans ce multi-canal, et l'environnement dans lequel nous vivons Cependant, une fois que vous les avez atteint et convaincus qu'ils achètent, vous l'avez toujours là , peut-être encore plus difficile est le défi de les garder. Avec tant de choses à offrir et le désir de nouveauté sans cesse croissant, la fidélité des clients est en baisse. En fait, selon Bain & Co et Kantar Worldpanel UK Enquête Shopper en 2012 50 pour cent des utilisateurs «fidèles» d'une marque aujourd'hui ne seront pas avec eux dans un an.
Je voudrais passer en revue ce qui fait un bon service à la clientèle, car je crois que c'est l'un des rares moyens à la fois de la construction et de la fidélité, ainsi que d'obtenir encore plus la croissance de votre clientèle . Et je ne crois pas être le seul dans cette croyance.
Steven Van Belleghem a écrit un excellent billet sur " la fidélité des clients est en baisse: Comment les entreprises peuvent répondre «partager ses vues sur pourquoi il en est ainsi et ce que les entreprises doivent faire à ce sujet. Ses trois solutions sont:
- Clients bien traiter
- Bien traiter les employés
- Faire du bien pour la société
Donc, en supposant que nous acceptons (au moins) sa première solution, qu'est-ce que vous devez faire pour traiter les clients vraiment bien? Voici quelques réflexions de mon côté, mais n'hésitez pas à ajouter vos propres idées ci-dessous:
N ° 1. Vraiment la valeur de la clientèle
Quand j'étais plus jeune, j'étais très fièr de ma maison, mais ces jours-ci que je préfère surfer que de dépoussiérer! C'est l'une des raisons pour lesquelles j'ai un aspirateur Dyson , il fait le travail plus facilement et rapidement et sans trop de désordre ou d'effort. Vous pouvez donc comprendre ma frustration lorsque la brosse turbo a cessé de travailler. C'était la deuxième fois en quatre ans que cette pièce avait cessé de fonctionner correctement, la première fois, on m'a dit que la garantie nouvellement introduites ne s'applique pas à moi car j'avais acheté le mien avant son introduction! Je me trouvais donc à payer un prix très lourd pour remplacer la tête de brosse.
Imaginez ma surprise donc lorsque j'ai appelé Dyson cette semaine et on m'a dit que j'avais déjà acheté une brosse de remplacement avant, cette nouvelle allait m'être offerte gratuitement, en remerciement de ma fidélité! Vous parlez d'être surpris et ravi. Le délai de deux semaines pour sa livraison, ce qui pourrait me frustré, n'a été soudainement plus un problème, je m'arrangerai pour l'instant.
Dyson comprend leurs clients. Ils ont tourné un problème - être out-of-stock - et une opportunité pour renforcer ma loyauté. Ils apprécient clairement mon habitude et ma patience et sont heureux de payer le prix (petit) en échange de ma loyauté.
N ° 2. Aller au-dessus et au-delà en service
Zappos est connu pour son excellent service et ils ont réellement fait leur mission. Comme ils disent eux-mêmes «Nous avons aligné toute l'organisation autour d'une mission: offrir le meilleur service possible à la clientèle. En interne, nous appelons cela notre philosophie WOW ".
Conformément à leur mission, ils ont un modèle qu'ils appellent le «Formulaire de l'expérience du bonheur» qu'ils utilisent pour mesurer ce qu'ils considèrent être les quatre facteurs essentiels de la satisfaction du client:
- L'agent a tenté à deux reprises de faire un lien affectif personnel (PEC)?
- Ont-ils garder le rapport passé après que le client ai répondu à leur tentative?
- Ont-ils répondu aux besoins implicites?
- Ont-ils fourni une «expérience wow"?
J'aime particulièrement leur facteur n ° 3, en répondant aux besoins implicites, le service à la clientèle prend un tout autre niveau que peu d'organisations ont atteint. Malheureusement, nombreux sont ceux qui n'ont pas encore satisfait les besoins exprimés les clients!
Zappos NPS (Net Promoter Score) a augmenté les points de 5% après l'introduction de la forme de l'expérience de bonheur. C'est assez impressionnant, ne diriez-vous pas? Si vous souhaitez en savoir plus sur les pratiques de service à la clientèle Zappos, je recommanderais CRM Analyst"Ashley Verrill Une leçon Zappos en service à la clientèle Metrics ".
N° 3. Comprendre l'expérience de vos clients
Afin de satisfaire vos clients dont vous avez besoin pour prendre leur point de vue, pas le vôtre. Cela peut être fait de plusieurs façons. Vous pouvez organiser des sessions de connexion où les employés vont faire du shopping avec les clients ou les rencontrer dans leurs maisons. Vous pouvez passer du temps en personne à écouter les appels, les échanges de centre ou à la suite des projets d'études de marché . Pour un examen complet de toutes les différentes façons de se connecter et d'apprendre de vos clients, consultez " Comment devenir un fan de votre client »ou consulter la« observation »ou« service client »catégories en cliquant sur les mots juste en dessous du titre de ce message .
Comprendre le voyage que vos clients vont faire, comparer, choisir, acheter et ensuite construire la loyauté et la défense, est un moyen d'apporter de la valeur concurrentielle. Emirates compagnies aériennes ont fait un grand exercice de cartographie du parcours client et de l'utiliser de manière intensive dans leur formation. Ce qu'ils ont fait particulièrement bien à mon avis, est de lier chaque expérience aux émotions, mettant en évidence des émotions fortes et faibles, positifs et négatifs de chacun.
Prenant le point de vue de leurs clients et de comprendre les émotions reliées entre elles, leur a permis de gagner beaucoup de respect - et la fidélité - dans l'industrie.
Vraiment la valorisation de vos clients signifie que vous allez faire ce qu'il faut pour non seulement répondre à leurs besoins, mais même les dépasser. Ils devraient être surpris et enchantés par votre service à la clientèle, ce qui rend la compréhension du processus d'achat à partir de leur point de vue absolument essentiel. Si vous parvenez à le faire et corriger les points d'achoppement où vos clients vont avoir des émotions négatives, vous aurez plus de chances d'atteindre une fidélisation accrue et j'espère plaidoyer en ce sens.
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