Les entreprises peinent toujours à offrir un service client web de qualité « Blog Gestion des Interactions Clients par Eptica

La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été évaluée dans l’étude* annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises. Il en ressort que :

=> Les niveaux de réponse via le web restent perfectibles

• Près de la moitié (42%) des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web.
• Seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10
• La France est en retard sur l’utilisation d’un self service dynamique par rapport au Royaume-Uni : seulement 12% des sites français ont mis en place un self service dynamique contre 35% des sites britanniques

=> Le service client par email ne progresse pas

• 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs
• Les entreprises n’ont pas amélioré le niveau de leur service client email depuis 2011 : seuls 28,5% des emails apportent des réponses pertinentes
• Le temps de réponse a été raccourci : 8h en 2012 contre 56h en 2011 ; la réponse la plus rapide ayant été reçue au bout de 4 mins et la plus longue au bout de 3 jours.

=> Les réseaux sociaux s’affirment

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