Pourquoi Le Service à la clientèle Détruit les vendeurs 

Par Mark Hunter "The Sales Hunter"

Un poste qui n'a pas été touchée par l'économie est la vente. Demandez à n'importe quel chef de la direction et vous entendrez que l'un de leurs plus grands problèmes est de trouver et de conserver de bons vendeurs.

Quelque chose s'est passé sur la voie d'une économie sure: Trop d'entreprises ont appris à la dure que leurs vendeurs ne savent pas comment vendre. Au lieu de cela, leurs vendeurs ne sont bons qu'à prendre des commandes et rendre service à la clientèle. Il n'y a rien de mal avec cette approche, aussi longtemps que le marché vous sert toujours de nouveaux clients et fidélise les clients actuels. Est-ce que ce genre de marché existent toujours? Malheureusement, non.

En tant que conseiller de vente qui travaille avec un grand nombre d'entreprises, je ne suis pas surpris de l'état actuel des ventes. Au cours des 20 dernières années, les livres et les devins nous ont inondés de conseils disant que la meilleure façon de faire croître votre entreprise passe par un excellent service à la clientèle. Pensez à des entreprises comme Disney, Marriott et Honda, pour n'en nommer que quelques-unes.

Ce sont certainement de grandes entreprises, et je suis personnellement un client assidu de chacune. Toutefois, aussi grand que soit le service à la clientèle, il n'est pas tout ce qui est nécessaire pour gagner, c'est pourquoi les grandes entreprises ont souvent du mal dans une économie en récession?

Je ne propose pas cet exemple seulement pour générer une discussion en profondeur sur l'économie et les parts de marché. Au contraire, je l'ai mis là pour dire que le service client  seul ne va pas aider une entreprise à atteindre ses objectifs de croissance. Il est essentiel pour les vendeurs à se concentrer sur la vente comme étant leur première priorité et fournir un service à la clientèle en tant que deuxième priorité.

La vente c'est creuser, en travaillant avec les clients pour les aider à voir les besoins qu'ils ne savaient pas qu'ils avaient. Il s'agit d'aider les clients à voir comment la solution pour laquelle ils sont en recherchent peut être trouvée dans ce que vous offrez.

La vente ce n'est pas s'asseoir et prendre les commandes en fonction de ce que veut le client. Si ceci c'est la vente, alors il n'y a vraiment pas besoin d'un vendeur. L'ensemble du processus pourrait se faire sur Internet ou par téléphone. Je sais qu'une telle observation touche un point sensible pour beaucoup d'entre vous qui lisez ceci. Peut-être, vous avez regardé votre secteur et allez être décimés par la puissance du web. Aujourd'hui, de nombreux clients peuvent obtenir ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et comment ils le veulent, à partir de leur ordinateur.

Si votre travail a été perdu à cause de l'Internet, alors laissez-moi partager quelque chose que vous ne pouvez pas  entendre, mais c'est tout simplement vrai: vous ne vendez pas, vous étiez simplement de preneurs de commandes. Je ne me mets pas sur un piédestal, parce que dans l'un de mes premiers emplois des ventes,  je pensais que j'étais un vendeur (au moins, c'est ce que disait ma carte de visite). En réalité, je ne faisais rien de plus que d'aller dans les épiceries et prendre les commandes de directeurs de magasin. Je ne vendais pas. Je transmettais l'information et rendais service à la clientèle.

L'économie d'aujourd'hui a grand besoin du personnel commercial. Êtes-vous quelqu'un qui est prêt à s'affirmer en faisant des appels téléphoniques, à rencontrer les clients et passer du temps à faire ce que j'appelle le "grand-plongeon" avec des prospects à fort potentiel pour sécuriser vraiment de très grosses entreprises?

Si un vendeur n'est pas disposé à aller en face-à-face avec un client, alors il n'a absolument pas le droit d'être dans la vente. La seule chose qu'ils font, il l'a font mal pour  eux-mêmes et leur employeur. Le test le plus rapide que je connaisse pour mesurer l'aptitude d'une personne envers la vente est de leur demander d'expliquer en détail comment ils développent des prospects et gérer des appels à froid.

Quand une entreprise cherche à externaliser le processus de génération de leads, ou à dépenser massivement dans la publicité pour essayer de créer suffisamment de pistes pour tout le monde, alors elle le fait jusqu'à l'échec. Au fil du temps elle va se retrouver avec une équipe de vente axée sur la capture des ventes faciles. Et ils font ceci en faisant de tout, un moment de service à la clientèle.

Ceci est à rapprocher d'un athlète pro,  pensant parce qu'ils est un professionnel qu'il ne doit plus respecter un programme de séance d'entraînement physique. Quand un athlète pro arrête son programme de conditionnement, ils ne peut pas éprouver un chute dans la performance immédiatement. Au fil du temps, cependant, la baisse sera évidente. La même chose est vrai pour le personnel commercial qui n'est pas par habitude dans le jeu de prospection et le développement de nouveaux clients. Ils perdront leurs aptitudes. La baisse sera si lente qu'ils ne se rendront pas compte que cela arrive, sans parler de pourquoi cela arrive.

Chaque client avec lequel j'ai le privilège de travailler entend ce message: La responsabilité de trouver et de conserver de nouveaux clients est de la responsabilité de chaque employé. Les vendeurs par la nature même de leur position doivent prendre les devants et être assigné à des objectifs hebdomadaires, mensuels et trimestriels de prospection,  d'appels qu'ils doivent faire.

La Direction commerciale leur doit une boîte à outils de vente qui contient un processus de vente efficace. Ce processus doit inclure des employés à l'extérieur de la vente dont la principale responsabilité est de fournir un service à la clientèle. Après tout, les vendeurs devraient se concentrer d'abord sur la vente. Ils ont besoin de temps pour parvenir à cette attente réaliste.

Mark Hunter, le chasseur des ventes, est l'auteur de " vente à forte rentabilité: Gagnez la vente sans compromettre le Prix . "Il est un expert de vente consultative engagée à aider les individus et les entreprises à trouver de meilleures perspectives et des ventes plus rentables. Pour obtenir une information de vente hebdomadaire gratuite, visitez www.TheSalesHunter.com . Lisez le premier chapitre de son classique instantané "Selling Haut-Profit"  ici .

Droit d'auteur MMX. Réimpression de cet article est permise si le paragraphe ci-dessus est inclus.

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