83% des acheteurs en ligne ont besoin d'aide pour finaliser un achat et 61% veulent une aide téléphonique | Call Tracking, Call Marketing & Marketing Mobile : Yves-Weber.net

Soumis par Yves Weber on Tuesday, 9 April 2013

Le titre parle de lui même : 83% des acheteurs en ligne ont besoin d'aide pour finaliser un achat et 61% des futurs acheteurs veulent une aide téléphonique.

Ces chiffres proviennent de l'excellent Econsultancy.com sur la base d'une étude menée par LivePerson. L'étude révèle d'autres chiffres intéressants.

L'étude a été menée sur la base de 5.700 consommateurs en ligne au Royaume-Uni, Etats-Unis, l'Australie, la France, l'Allemagne et l'Italie. 

Premier point important : Les futurs acheteurs veulent être aidés dans les 5 minutes sans quoi ils iront ailleurs ou abandoneront l'achat.

Top 5 des raisons d'abandon des achats en ligne :

• 70% : coûts de livraison inattendus
• 56% : manque d'informations sur les produits
• 50% : la confiance dans le site Web
• 46% : Difficulté à naviguer, ne pas trouver le produit recherché
• 38% : Procédure d'enregistrement jugée trop complexe

Rapidité à laquelle les clients voudraient être aidés (cumul) :

• 31% : immédiatement
• 40% (cumul 71%) : dans les 5 minutes
• 11% (cumul 82%) : dans les 30 minutes
• 5% (cumul 87%) : dans l'heure
• 10% (cumul 97%): le jour même

Comment les clients veulent être aidés ? :

• 61% : par la possibilité d'appeler (au téléphone donc) le service client
• 60% : envoyer un email (et obtenir une réponse rapide cela va de soi)
• 57% : Livechat (chat texte)
• 51% : FAQ (foire aux questions
• 34% : pouvoir être rappelé par un bouton de Webcallback

E-Commerce et support téléphonique peuvent faire bon ménage pour permettre d'augmenter les ventes.

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