Gérer efficacement un programme de fidélité - JDN Média

Chronique de Cécile Devin

Directeur Général, Tessi Marketing Services

L’acquisition de nouveaux clients est un enjeu majeur pour l’ensemble des marques. Dans ce contexte, les annonceurs mobilisent de nombreuses ressources pour accéder à de nouvelles parts de marché, ce qui contribue à accroître le coût d’acquisition du client.

Il est donc important, après avoir acquis un nouveau client, d’entretenir la relation commerciale et de proposer des moyens permettant de le fidéliser. En ce sens, la mise en œuvre d’un programme de fidélité est un axe stratégique.Simple sur le papier, un tel dispositif repose pourtant sur des rouages complexes qui impliquent de mixer différentes expertises. Nous allons donc présenter les bases et les bonnes pratiques liées à la gestion d’un programme de fidélité.

Il faut tout d’abord penser son projet de manière globale pour bien intégrer le dispositif à déployer.

Ce dernier s’appuie sur de nombreux points complémentaires :

La conception 

Cette étape est déterminante puisqu’elle formalise les objectifs et les grandes orientations stratégiques du programme, à la fois en termes d’organisation (gestion du projet, intervenants et périmètres internes et externes, planning), de mécanique (générosité, règles et supports de earn et de burn, statuts, adhésion…), de gestion (flux, gestion interne/externe), et de communication.

Le système d’information 

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