Par Ollie Parker
Les utilisateurs sont de plus en plus en attente de la part des grandes entreprises à ce qu'elles fournissent un service à la clientèle et de soutien à travers les médias sociaux. C'est les gens, les médias sociaux ne sont pas seulement un endroit où vous pouvez discuter avec vos amis et partager des vidéos de chèvres qui hurlent .Les plates-formes comme Twitter ont donné aux utilisateurs un public mondial pour des plaintes ou des problèmes qu'ils pourraient avoir avec une entreprise. Cette évolution dans la manière dont les gens se plaignent fait qu'il est plus important que jamais pour les grandes entreprises à utiliser les canaux de médias sociaux à des fins de soutien. Patrouiller activement les médias sociaux pour commentaires, questions et plaintes peut aider une société à traiter les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.
En Septembre de cette année, nous avons vu un client mécontent British Airways, utiliser les médias sociaux pour se plaindre ' de l'horrible' service à la clientèle de BA. Il a payé pour promouvoir un certain nombre tweets spécialement pour les adeptes de la British Airways compte Twitter . Les tweets ont été vus par plus de 73.000 adeptes de BA et coûtent au client de 1000 $ en frais de publicité. Ces méthodes drastiques de mettre en évidence une plainte n'avait jamais été vu auparavant et ont abouti à une succession de sociétés de médias ramasser l'histoire ( BBC , The Telegraph , Mashable , NBC , The Huffington Post , Daily Mail , la liste est longue).
Customer support logiciel fournisseur Zendesk a récemment mis en évidence quelques statistiques intéressantes recueillies par la recherche Conversocial et Maritz sur le soutien à la clientèle via les médias sociaux, ce qui pour certains est une lecture intéressante . Selon cette étude 50% des gens seraient rebutés de traiter avec une entreprise s'ils voyaient les questions sans réponse ou des plaintes sur un profil médias sociaux. Ils ont également constaté que 86% des personnes qui se plaignent sur Twitter n'ont pas reçu de réponse qu'il aurait apprécié.
Nous avons vu quelques grandes entreprises comme ASOS , TalkTalk et Virgin Media tous interviennent sur le soutien social. Pour les grandes marques, agissant sur les milliers de plaintes en matière de médias sociaux , les questions qu'ils reçoivent sont cruciales.
Il semble que les plaintes des clients à travers les canaux de médias sociaux sont là pour rester. Pourquoi voudriez-vous ne pas envoyer rapidement un tweet à une société et d'engager avec eux pour résoudre un problème?
Il est souvent plus rapide que les méthodes traditionnelles de soutien. C'est aussi dans l'intérêt de l'entreprise de répondre et de résoudre la situation aussi rapidement que possible en raison de la plainte ou la question étant visible pour le public.
Il est souvent plus rapide que les méthodes traditionnelles de soutien. C'est aussi dans l'intérêt de l'entreprise de répondre et de résoudre la situation aussi rapidement que possible en raison de la plainte ou la question étant visible pour le public.
Alors que l'aide sociale n'est pas nécessaire pour la majorité des entreprises, il a une part à jouer pour les grandes marques qui bénéficient potentiellement des centaines, voire des milliers de cas de soutien quotidiens. Cela ne signifie pas que les petites entreprises ne peuvent pas offrir un soutien via des canaux de médias sociaux. Beaucoup de plates-formes de help desk ont reconnu la nécessité d'une surveillance des médias sociaux qui a abouti à ce que cela soit une fonction du logiciel intégré. Voici trois exemples de plates-formes qui offrent ce service:
- Zendesk est l'un des mondes les plates-formes de soutien bien connues et des plus importantes et offre de puissantes Twitter et Facebook intégration sociale, ce qui vous permet de facilement transformer une plainte pour un ticket de support
- Bureau est un autre soutien populaire qui propose Twitter et Facebook recherche et la génération de billet tout intégré à sa belle boîte de réception universelle
- Freshdesk possède tout un tas de fonctionnalités, offre de puissantes options de recherche sociale et s'annonce comme la «multinationale Social Media Helpdesk»
La prochaine fois que vous avez une question ou un problème avec une grande entreprise, vérifier pour voir si elles offrent un soutien des médias sociaux. Vous pourriez être surpris par la rapidité et l'efficacité dont vous pouvez obtenir à votre demande une réponse pour un problème résolu. Vous souhaitez nous poser une question sur Twitter? N'hésitez pas à nous tweet sur @ signupto !
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