Le commerce prépare l'expérience client des nouvelles générations
Par Nicole Buyse | 28/10 | 06:00
Nés avec un mobile dans la main, les adolescents sont les futurs clients.
Tour d'horizon des nouvelles solutions présentées au Salon #vad.conext.
« Nous ciblons les 18-35 ans, c'est notre public et il a d'abord un smartphone avant d'avoir un ordinateur ». Pour Gaële Wuilmet, directrice générale d' Asos France.qui s'exprimait la semaine dernière à l'occasion du Salon #vad.conext à Lille (« Les Echos » du 23 octobre), le téléphone mobile « intelligent » s'avère comme un des outils incontournables du commerce du futur. Il l'est d'ores et déjà pour ce site de mode britannique très en vogue, qui vient d'afficher un chiffre d'affaires en hausse de 40 % (à 900 millions d'euros) et dont 30 % du trafic passe par les smartphones.
Pour répondre aux modes de consommation de ces nouvelles générations, Asos vient d'ailleurs d'ajouter dans son application mobile une fonction sauvegarde.Elle permet aux jeunes de retrouver les produits qu'ils ont regardé pendant leur navigation sur le site, de les échanger sur les réseaux sociaux avec leurs relations pour recueillir leurs avis avant de passer à l'acte d'achat.
Pour Thierry Petit, fondateur du site Showroomprivé, un autre « pure player », dont 40 % du chiffre d'affaires est généré via les smartphones, ces derniers sont« une clef de fidélisation et un levier de recrutement ». D'autant, a-t-il souligné, que« les ados aujourd'hui, tous "digital natives", adeptes des réseaux sociaux, sont nés quasiment un téléphone portable greffé dans la main. Cette génération mobile est celle des consommateurs de demain. »
Stratégie omnicanale
Mais le développement du « m-commerce » nécessite de gros investissement, non seulement pour adapter le site marchand aux contraintes du téléphone mobile, mais aussi pour parvenir à une mutualisation des points de vente (web, magasin, téléphone) dans ce qu'il est convenu d'appeler une stratégie omnicanale. Car, « si auparavant le consommateur s'adaptait à ce qu'on lui proposait, aujourd'hui c'est lui qui décide où, quand et comment il achète », a martelé Qusai Al Sarraf, le directeur général du cabinet londonien Ivis Group, spécialiste du multicanal. « Il peut repérer un produit sur un site Internet, via son smartphone ou son PC, vouloir le tester ou le toucher en magasin, puis le commander où qu'il soit à quelque heure du jour ou de la nuit via son smartphone, avec lequel il paiera », a-t-il ajouté.
Or, a remarqué Bruno Vercelli, cofondateur de Sentinello, un site qui permet au consommateur de géolocaliser le produit qu'il cherche, « il y a encore aujourd'hui des exclusivités ou des promos faites sur le Web, mais auxquelles le consommateur ne peut prétendre en magasins et inversement ». Selon Thierry Petit, « il faut mettre le e-commerce au centre et tout déployer autour en faisant converger l'ensemble des canaux .»
Un constat s'imposait au terme du Salon #vad.conext, où furent présentées de nombreuses applications nouvelles (lire ci-dessous) : considérant que le Web n'est ni une mode ni un sujet anecdotique, les enseignes doivent se concentrer sur le commerce tout en s'assurant que leurs canaux de vente sont convergents.
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