20 prédictions pour le centre de contact de l'avenir 

Nous avons 20 prédictions fascinantes pour ce que à quoi un centre de contact pourrait ressembler dans un délai de dix ans.

Tout d'abord, nous avons demandé à deux experts  leurs prédictions dans ce domaine.

1. Facile est la nouvelle fidélité

Au cours des trois dernières années, nous avons assisté à une baisse de la fidélisation de la clientèle , 50% de résidents britanniques affirmant maintenant que la fidélité est une chose du passé. Toutefois, 74% des gens disent qu'ils vont faire des affaires à répétition avec une entreprise si l'expérience est facile.

En réaction à cela, le score NetEasy a été développé. Ce nouveau système de notation permettra aux entreprises de mesurer comment les clients trouvent facile leurs services, et à son tour la façon dont ils sont susceptibles de faire des affaires à répétition avec eux.

Les données de NetEasy  sont recueillies en demandant aux clients d'évaluer la facilité de leur expérience sur une échelle de 1-7. L'analyse de ces résultats peut être utilisée pour réévaluer vos processus d'affaires et de s'assurer que l'expérience du client est aussi facile que possible. Repérer les Zones de difficulté des clients peut être bien utile maintenant, car, comme BT l'a constaté  les clients qui trouvent leurs services faciles sont susceptibles à moins de 40% de changer.

Dans l'environnement d'un centre de contact, il est important que vous cnceviez des processus aussi simple que possible afin de minimiser les efforts de la clientèle. Si vous trouvez que vous avez trouvé les scores NetEasy constamment bas, demandez-vous : Vos agents sont ils bien informés? Est-il facile de passer à coté d'un bon service? Est-ce que votre processus est fastidieux? Tous ces facteurs vont déterminer la facilité de l'expérience de vos clients, et vous ne pouvez pas vous permettre de faire compliqué.

2. contact OmniChannel va s'accélérer 

L'utilisation des canaux traditionnels, tels que par téléphone et par courriel , vont diminuer. Le courrier électronique étant généralement considérés comme un jeu lent (et largement inefficace) de tennis. Pendant ce temps, les canaux les plus récents, y compris le webchat, Twitter et la vidéoconférence, vont augmenter en popularité.

Avec 1 client sur 2 qui change constamment la manière dont il traite avec les organisations, il n'est pas surprenant que nous nous dirigeons vers une ère de contact omnicanal. Le défi est de savoir comment gérer ces canaux effectivement et faire en sorte que les clients n'aient  pas à répéter leur problème à chaque fois qu'ils passent par un canal.

3. Webchat, n'est pas un des médias sociaux, mais ce sera de plus en plus le canal le plus utilisé  

Étant donné que 9 consommateurs sur 10 veulent un soutien  en ligne, et que le webchat leur donne accès à cette aide sans qu'ils aient à se détacher de leur appareil, cette prédiction semble hautement probable.

Le succès de ce canal est évident dans le fait que 82% des clients ont qualifié leur expérience de webchat comme bonne ou très bonne, alors que 26% des clients utilisent actuellement webchat comme leur canal de contact privilégié.

Pourtant, les avantages de la discussion en ligne s'étendent bien au-delà de garder le client heureux,  BT a noté une augmentation de 60-70% de ventes croisées et additionnelles qui est un succès en utilisant ce canal.

En outre, 88% des conseillers webchat ont un taux comme bon ou très bon. C'est parce qu'il peuvent discuter des problèmes avec les autres conseillers sans mettre le client en attente, et supprime le besoin de small talk.

4. Smartphones vont fondamentalement changer les comportements 

Au Royaume-Uni, 62% des gens possèdent un smartphone qui leur accorde un accès instantané à Internet. Cette augmentation du niveau d'accessibilité a créé une nouvelle génération de clients - surnommé «clients monstre" - qui s'attendent à une expérience de service 24/7 à la clientèle, tout en ayant le pouvoir de Twitter (et provoquer un cauchemar PR) si  leur demande ne peut être satisfaite.

Il semble inévitable qu'avec l'âge du smartphone de nouvelle génération, la façon dont les clients interagissent avec les entreprises va continuer à changer et grandir.

5. Le modèle de centre de contact va changer 

Une enquête a révélé que 49% des clients maintenant seulement appeler un centre de contact quand ils ont une question complexe. Pourtant, le modèle de centre de contact n'a pas été conçu pour la complexité et doit s'adapter si elle veut survivre.

La pression sur l'actuel modèle de centre de contact est évidente dans les faits.  85% des consommateurs disent qu'ils ont été mis en attente parce que les employés ne savent pas quoi dire, et plus inquiétant, 58% des consommateurs ont indiqué qu'ils avaient reçu une meilleure aide d'autres clients que des employés.

Il est possible que les entreprises vont gérer ce nouveau niveau de complexité à travers le concept de «l'expert en réseau dans l'action". Cette idée provient du fait que les experts peuvent être n'importe qui n'importe où - comme le nuage a permis à quiconque d'accéder à un navigateur depuis n'importe quel endroit. Il est également probable que nous assisterons à une fusion entre le back office et avant office, que l'expertise back-office va devenir de plus en plus demandée.

Avec nos remerciements au Dr Nicola Millard, futurologue de l'expérience client chez BT

6. Les centres de contact seront transférés dans le nuage 

Il est très difficile de garder un centre de contact simple (et le bon fonctionnement) compte tenu du nombre de clients et de la quantité de la technologie impliquée. Dans le passé, les tentatives pour obtenir l'ensemble de ces systèmes et de les  coordonner nous a été difficile.

Ma vision pour l'avenir est un système de logiciels intégrés en nuage, qui permettront au centre de contact et à l'équipe back-office de travailler ensemble, et de promettre à leurs clients de remplir leurs obligations, quel que soit l'agent qui se connecte.

Grâce à l'utilisation de communications unifiées - l'intégration des services de communication en temps réel telles que la messagerie instantanée avec les services de communications non-temps réel comme la messagerie électronique - et des processus internes d'automatisation les processus d'affaires peuvent être organisés et simplifiés, pour le bénéfice de tous.

7. Il y aura une augmentation des superviseurs mobiles 

Les progrès technologiques font qu'il est de plus en plus facile pour les centres de contacts d'opérer en dehors des limites d'un bureau.

Je prédis que, grâce à l'utilisation d'un système de gestion unique (accessible comme une application sur un smartphone ou une tablette), les superviseurs pourront surveiller leurs agents par le biais des statistiques en temps réel (temps moyen d'appel du traitement, la disponibilité des agents, etc ...) sans être limité par emplacement géographique.

8. Un point de vue unique du client sera atteint 

Celui-ci a longtemps été sur la liste des souhaits pour contacter les directeurs des centres.

À l'avenir, il y aura une information dépositaire de la clientèle dans le centre de contact, qui tiendra un registre complet de toutes les interactions que l'individu a eu avec l'entreprise. Il s'agira notamment  d'enregistrements d'appels et de la correspondance par courriel ou du temps passé sur le site et le nombre des commandes passées. C'est actuellement difficile à réaliser car il nécessite l'intégration de l'information à la fois synchrone et asynchrone.

Toutefois, cette information sera très utile à l'avenir. Il permettra aux agents de se former une meilleure compréhension de la clientèle dans le moment avant de répondre à l'appel. En outre, elle permettra d'identifier les tendances dans le comportement des clients  et de donner aux gestionnaires une indication du moment où les clients peuvent être sur le point de changer de fournisseur.

9. Service à la clientèle mobile va devenir une pratique courante 

Les sections de service d'applications à la clientèle avec  smartphones sont actuellement un peu une déception, car vous suggérons majoritairement le téléphone ou e-mail pour le centre de contact.

Je pense que nous allons voir une révolution dans la façon dont les applications mobiles et le centre de contact interagissent. Les smartphones de l'avenir vont soutenir le chat en ligne et la vidéo, et fournir un service "cliquer pour appeler", et aussi permettre aux clients de faire des demandes de rappel.

10. La mise en place de centres de contacts transparents 

C'est un concept révolutionnaire qui accordera aux clients un accès à l'information en temps réel des notes et de la disponibilité et vont permettre par la suite aux clients de choisir l'agent à qui ils veulent se connecter.

Par exemple, M. client a acheté un appareil coûteux mais a remarqué qu'il ne montre pas tous les pixels sur l'écran. Il regarde en ligne au centre de contact transparent et voit que John Doe a une * Evaluation 5 pour résoudre les problèmes avec son modèle de la caméra. Il choisit alors de cliquer sur John Doe pour résoudre son problème.

Le client pourra également se retirer du processus de sélection et de choisir de parler à l'agent disponible en suivant.

Avec nos remerciements à Mike Murphy, Interactive Intelligence

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Voici dix plus prédictions de nos lecteurs ...

11. Avatars deviendront plus important 

Avatars deviendront plus importants, bien qu'une  réelle vidéoconférence avec des agents est peu probable.

Il y aura aussi une croissance dans Virtual-assistants ou chat-Bots.

Avec nos remerciements à Thomas et Deon

12. Tout le monde va devenir des experts 

Nous ferons de nos clients des experts et ils seront en mesure de répondre aux questions de chacun.

Il y aura aussi moins de script au sein des équipes de contact et nous mettront davantage l'accent sur le développement de leurs compétences en QE - Quotient Emotionnel. Cela aidera les agents à atteindre un «équilibre» avec des clients mécontents et malheureux, à obtenir de meilleurs résolutions et de minimiser les escalades.

Avec nos remerciements à Glenn et Scott

13. Une grande partie du centre de contact travaillera à domicile 

Une grande partie du centre de contact travaillera directement de la maison.

En particulier, les travailleurs à domicile seront utilisés pour soutenir les périodes de pointe dans le centre de contact.

Avec nos remerciements à Mohamed et Adam

14. La technologie va surveiller la façon dont nos agents se sentent 

Nous allons utiliser la technologie pour surveiller la façon dont nos agents de première ligne se sentent. Cela permettra aux gestionnaires d'améliorer activement le bien être du personnel.

Je crois que le vieil adage «l'équipe heureuse = clients satisfaits» sera toujours pertinent.

Avec grâce à Will

15. L'utilisation de la modélisation des données deviendra une pratique courante 

La segmentation des prospects et clients en utilisant des données de modélisation pour changer le parcours clients deviendra une pratique courante.

Avec nos remerciements à Nerys

16. Utiliser un smartphone deviendra une seconde nature pour tout le monde 

La «personne âgée» par rapport à la technologie cessera d'exister.

Ce sera probablement faire baisser la nécessité pour les appels téléphoniques, que tout le monde sera à l'aise avec le chat en ligne (et services similaires) et d'effectuer des vérifications.

Avec nos remerciements à Steve

17. Facebook va devenir trop commercialisé et inutile 

Facebook ne sera pas le canal de choix en 2020 pour les personnes à s'engager avec les entreprises, car il va devenir trop commercialisé et avoir beaucoup trop de publicités.

Avec nos remerciements à Lee

18. Speech Analytics aideront les agents pour interagir avec les clients 

Les centres d'appels utilisent l'analyse de la parole prédictive, le discours du client et l'état émotionnel seront analysées automatiquement en ligne, et l'agent recevra toujours les analyses du système au cours de la conversation.

Cela aidera les centres de contacts à offrir un excellent service, tout en augmentant cross-selling et up-selling et en diminuant les taux de résiliation et la nécessité de mettre les clients en attente.

Avec nos remerciements à Natalia

19. La biométrie va transformer la vérification de la clientèle 

La biométrie va transformer vérification de la clientèle.

Avec nos remerciements à Patrick

20. Tout le monde sera en mesure d'identifier et de répondre aux questions 

Il y aura des agents non officiels: tout le monde sera en mesure d'identifier et de répondre aux questions - des agents officiels ne seront pas administrateurs.

Avec nos remerciements à Matic

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