Par Geoffrey James, INC - Source ventes
La satisfaction du client est une plaisanterie. C'est fidélisation de la clientèle qui est le véritable défi.
Il ya peu de choses plus précieuses (ou plus rare) que la fidélité des clients.Fidélisation de la clientèle ne peut pas être acheté. Elle doit être gagnée ... pas seulement une fois, mais chaque jour de la relation client.
Les règles suivantes contiennent l'essence de dizaines de conversations au sujet de fidélisation de la clientèle que j'ai eu au fil des ans, avec quelques-uns des plus intelligents des ventes et du marketing folkloriques dans le monde.
1. Offrir quelque chose de valeur unique.
L'unicité est le prix d'entrée dans le monde de la fidélisation de la clientèle. Sauf si vous avez quelque chose que personne d'autre ne peut offrir, vous vendez un produit et les clients ne sont jamais fidèles à plug-and-play des fournisseurs qui fournissent des produits.
En outre, à moins que le client perçoit que quelque chose soit de valeur, il est impossible de gagner la loyauté des clients. Toutefois - et c'est important - l'unicité ne doit pas être une caractéristique du produit. En fait, ce genre d'unicité est souvent temporaire.
Il ya deux choses précieuses unique qui sont beaucoup plus permanente: 1) votre réputation positive comme un homme d'affaires qui on peut faire confiance, et 2) la réputation de votre société comme un partenaire d'affaires fiable et sans tracas.
C'est un mythe que la plupart des clients sont bien informés sur la nature des produits et services que vous proposez. Même s'il est vrai que l'Internet contient une mine de renseignements, vrais décideurs n'ont pas le temps de parcourir tout cela.
Bien au contraire. Les clients attendent que vous sachiez tout sur leur entreprise sans avoir à prendre le temps et l'effort de vous informer à ce sujet. Ils veulent et attendent de vous rendre les choses plus simples et plus faciles pour eux, pas l'inverse.
Idéalement, vous voulez que votre client de penser à vous comme quelqu'un qui fait partie de l'industrie du client - pas votre secteur d'activité. Lorsque vous êtes considéré comme «l'un d'entre nous», vous êtes considéré comme une personne digne de loyauté.
3. Ajouter de la valeur à chaque contact.
Même si vous vendez quelque chose d'unique et que vous êtes un expert énorme dans l'industrie du client, si vous ne pouvez pas ajouter de la valeur à chaque fois que le client traite avec vous et votre entreprise, vous ne serez jamais gagner la loyauté.
Cela signifie apporter quelque chose de nouveau et d'intéressant à la table à chaque fois que vous parlez. Cela signifie traiter les problèmes des clients avant que le client se rend compte qu'il ya un problème. Il implique le respect (et de ne jamais perdre) chaque seconde de temps du client.
Quand gagner la fidélité des clients, il n'y a pas de deuxième chance. Ne supposez jamais que le client va vous couper lâche parce que vous avez une longue histoire commune. Pour fidéliser, vous devez constamment prouver au client que la relation est cruciale.
4. Aller au-dessus et au-delà.
Voici une dure vérité: la satisfaction du client est une plaisanterie. Montrez-moi un client qui est simplement «satisfait» et je vais vous montrer un client qui est prêt à trouver un autre fournisseur. "Dépassez les attentes de vos clients" peut être un bromure, mais c'est le vrai prix de la loyauté vrai.
Dépasser les attentes ne veut pas dire offrir des rabais énormes et des produits gratuits, cependant. Bien au contraire. Remises et cadeaux déprécier une relation plutôt que de la renforcer.
Quel est le secret? Simple. Trouvez vos clients de nouveaux clients. Aucun client ne s'attend à ce que de vous et chaque client est à la fois heureux et ravi. Plus important encore, seul un sot ne serait pas fidèle à quelqu'un qui leur apporte de nouvelles affaires.
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