Le conseiller téléphonique n’est pas près de disparaître des sites d’assurance en ligne. Même s’il est essentiel d’offrir au client le parcours le plus guidant possible, proposer une aide par téléphone est une condition indispensable dans le secteur de l’assurance. Entretien avec la directrice générale d’Amaguiz, qui interviendra sur cette thématique lors de la conférence « Assurances et mutuelles sur Internet » du 26 mars prochain.
Envisagez-vous d’aller vers du 100% digital ?
En termes d’assurance, une offre uniquement digitale ne répond pas pleinement aux attentes des clients. Ce sera peut-être le cas demain mais pour l’instant, ce n’est pas envisageable. En effet, la majorité des internautes a besoin d’avoir un interlocuteur au téléphone pour poser une question, souscrire ou gérer son contrat. Un modèle uniquement digital n’a donc aucune chance de fonctionner surtout si l’on souhaite toucher une large cible de consommateurs. D’ailleurs, aucun acteur ne fonctionne ainsi à ce jour sur le marché français et ceux qui ont tenté l’expérience sont rapidement revenus à un modèle doté d’une plate-forme téléphonique pour accompagner leur site web. Dans notre modèle, même si les devis ne peuvent, par exemple, se réaliser que sur Internet, ils ne représentent qu’une étape dans le processus de souscription.
Avez-vous recours à la personnalisation de l’offre ?
Amaguiz recommande des formules et options adaptées à la situation des prospects et clients. Pour les devis sur Internet, nous recommandons un type de formule ou une option adaptée à la situation de la personne. Au téléphone, le conseiller propose également une offre adaptée à chacun. L’aide par téléphone est d’ailleurs un moyen de conseiller le client pour sa souscription mais aussi pour sa gestion. De plus, un conseiller peut proposer des options complémentaires à un client une fois qu’il a souscrit un type d’assurance.
Comment créer du lien avec les assurés ?
Amaguiz cherche à accompagner chaque client le plus loin possible. L’objectif est qu’il aille au bout de sa démarche en totale autonomie, sachant qu’il peut s’adresser à un conseiller téléphonique à tout moment. Le site propose plusieurs moyens de contacter un conseiller tout au long de son parcours. L’internaute est libre de choisir le type de mise en relation adapté au moment où il en a besoin : e-mail, call-back, prise de rendez-vous, chat en ligne et très prochainement navigation assistée (co-browsing). Chaque client d’Amaguiz bénéficie d’un conseiller dédié. Il s’agit d’un interlocuteur privilégié qui l’accompagne sur toute la durée de son contrat. Le client dispose de sa ligne directe, de son adresse e-mail et de sa photo.
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