BAROMÈTRE INTIMITÉ CLIENT #3 | Techsell

Contrairement à 2012, ce n’est plus tant la qualité des offres qui demeure importante, mais la capacité à exceller au plan des interactions client.

Lu sur DocNews aujourd’hui :

Canaux, mobilité, nouveaux « devices » : comment adapter sa stratégie d’Intimité Client à ces nouvelles trajectoires d’usage et de consommation ?

Pour la troisième année consécutive, CSC réalise en partenariat avec Challenges et TNS Sofres, un baromètre des tendances et des perspectives des directions marketing, commercial, distribution et relation client auprès d’un échantillon de grandes entreprises européennes (taille supérieure à 500 salariés) européennes.

Innover en matière de produits et services ne suffit plus : dans un environnement financier, économique et social qui s’est encore dégradé en 2012, les entreprises doivent faire face à de nouveaux défis afin de préserver leur marge, conserver leur clientèle et se différencier de leurs concurrents. Les clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels, constatent une baisse de leur pouvoir d’achat pour les uns, de leurs capacités d’investissement pour les autres, et intègrent plus que jamais la valeur « prix »dans leur décision d’achat.

Des comportements d’achat aujourd’hui modelé par :

·       Une multiplication d’offres de produits et services : les clients perdent leurs repères et les marques se trouvent prises à leur propre piège en transformant une « technique » marketing volontairement foisonnante en un phénomène social de consommation mal maîtrisé ;

·       Une très forte appétence pour les nouveaux moyens d’entrer en relation avec les marques : un phénomène qui se traduit par une surconsommation d’interactions, souvent coûteuses et pas toujours rentables ni efficaces, avec un défaut de maîtrise de la part des entreprises ;

·       Le développement de comportements omni-canaux : les nouvelles avancées technologiques favorisent la mobilité en la rendant accessible au plus grand nombre avec des coûts régulièrement en baisse, et génèrent de très fortes attentes en termes d’instantanéité et d’immédiateté.

Des phénomènes exogènes qui ont pour conséquence d’accroitrele « closing » d’une vente, que ce soit sur Internet, en magasin ou sur un site client par exemple. En offrant aux acheteurs potentiels d’innombrables possibilités de chercher mieux et moins cher ailleurs, ceux-ci n’achètent pas forcément au final : la simplicité peut être source d’une frénésie de « zapping » permanent, contreproductive au plan commercial.

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